سياسة الشكاوى

1. مقدمة

تحدد سياسة شكاوى اللاعبين هذه ("السياسة") الإجراءات التي تتبعها Kika Technology B.V. ("الشركة") لتلقي ومراجعة وحل الشكاوى المقدمة من اللاعبين. وقد تم إنشاؤها وفقًا للمادة 5.3 من المرسوم الوطني لألعاب الحظ (Landsverordening op de kansspelen, LOK).

تنطبق هذه السياسة على أي شكوى يثيرها لاعب بشأن تجربته مع الشركة، أو الخدمات المقدمة، أو مشاركته في ألعاب الحظ التي تقدمها الشركة.

2. عملية إدارة الشكاوى

2.1. تعريف الشكوى (الحادث)

أنواع الحدود المتاحة:

تُعرَّف الشكوى (يُشار إليها أيضًا باسم "حادث") بأنها أي موقف يعتقد فيه اللاعب أن حدثًا أو إجراءً أو إغفالًا أو سلوكًا نظاميًا قد أثر سلبًا على تجربة لعبه أو علاقته بالشركة.

تشمل الأسباب النموذجية للشكاوى (على سبيل المثال لا الحصر):

- مشاكل في الإيداعات أو السحوبات أو فشل الدفع؛
- نزاعات بشأن المكافآت أو نتائج الألعاب أو تسوية الرهانات؛
- قيود الحساب أو إغلاقه أو تعليقه؛
- مشاكل تقنية تقاطع اللعب أو الوصول إلى المنصة؛
- مخاوف بشأن خصوصية البيانات أو ممارسات اللعب المسؤول؛
- مزاعم المعاملة غير العادلة أو انتهاكات الشروط والأحكام.

2.2. تقديم الشكوى

يمكن للاعبين تقديم شكوى مجانًا خلال ستة (6) أشهر من الحادث المعني. بالنسبة لألعاب P2P أو المراهنات المسبقة باحتمالات ثابتة، يبدأ هذا الإطار الزمني بمجرد معرفة نتيجة الحدث المعني.

من خلال تقديم شكوى مباشرة إلى الشركة، يؤكد اللاعب أن الأمر لا يخضع حاليًا لمراجعة من قبل طرف ثالث (بما في ذلك هيئات ADR أو السلطات التنظيمية أو المستشارين القانونيين). يجب تقديم جميع الشكاوى باستخدام نموذج الشكوى الرسمي عبر الإنترنت، المتاح في قسم "الشكاوى" على الموقع الإلكتروني. كما يتم تضمين رابط مباشر في الشروط والأحكام.

يجب أن تتضمن كل شكوى ما يلي:

- الاسم الكامل للاعب، والعنوان، وبلد الإقامة؛
- عنوان البريد الإلكتروني؛
- تاريخ التقديم؛
- وصف مفصل للمشكلة، بما في ذلك الفئة حيثما ينطبق ذلك؛
- اللغة المفضلة للتواصل؛
- أي وثائق داعمة ذات صلة؛
- نوع الشكوى المقدمة

قد تؤدي الشكاوى غير المكتملة أو الغامضة إلى تأخير في المعالجة.

2.3. الإقرار بالشكوى

عند استلام شكوى صالحة، ستقدم الشركة إقرارًا كتابيًا خلال 7 (سبعة) أيام تقويمية. سيؤكد هذا الرد على ما يلي:

- أنه تم استلام الشكوى؛
- مخطط لكيفية مراجعة المشكلة؛
- الإطار الزمني المتوقع للحل.

2.4. حل الشكوى

تهدف الشركة إلى حل الشكاوى خلال 4 (أربعة) أسابيع من الاستلام. إذا كانت الشكوى تتطلب مزيدًا من الوقت بسبب تعقيدها، أو إذا كانت هناك حاجة إلى معلومات إضافية من اللاعب، فقد يتم تمديد فترة الحل لمدة تصل إلى 4 (أربعة) أسابيع إضافية. في مثل هذه الحالات، سيتم إبلاغ اللاعب كتابيًا.

سيتضمن الرد النهائي للشركة:

- شرحًا واضحًا ومفصلاً للنتيجة؛

في حالات الرفض، أسباب القرار.

2.5. شكاوى اللعب المسؤول

تُعالج الشكاوى المتعلقة بقضايا اللعب المسؤول بأعلى مستوى من الاستعجال والعناية. يتم إعطاء الأولوية لهذه الحالات ومعالجتها وفقًا لمبادئ وسياسات اللعب المسؤول المعمول بها.

3. الحل البديل للنزاعات (ADR)

إذا لم يكن اللاعب راضيًا عن نتيجة الشكوى أو إذا ظلت دون حل، فله الحق في تصعيد الأمر إلى مزود مستقل لحل النزاعات البديل (ADR).

ستبرم الشركة اتفاقية رسمية مع مزود ADR معتمد بمجرد أن تصبح القائمة الرسمية لهؤلاء المزودين متاحة. ستُقدم خدمات ADR للاعبين مجانًا.

ستتوفر معلومات الاتصال بمزود ADR على موقع الشركة الإلكتروني وفي الشروط والأحكام بمجرد الانتهاء منها.

4. التصعيد إلى هيئة الألعاب في كوراساو (CGA)

إذا اعتقد اللاعب أن الشركة قد انتهكت القوانين المعمول بها أو الالتزامات التنظيمية، فيمكنه تقديم شكوى إلى هيئة الألعاب في كوراساو (CGA) باستخدام نموذج الإبلاغ عبر الإنترنت المتاح على الموقع الرسمي لـ CGA.
لا تتعامل CGA مع النزاعات المتعلقة فقط بنتيجة الألعاب أو المعاملات المالية أو عدم الرضا العام عن الخدمة.

5. حفظ السجلات وإعداد التقارير

تحتفظ الشركة بسجل آمن لجميع الشكاوى المستلمة. يتم تخزين كل شكوى لمدة لا تقل عن 5 (خمس) سنوات من تاريخ الإغلاق.

امتثالًا لمتطلبات الإبلاغ، تقدم الشركة تقريرًا نصف سنوي إلى CGA (بحلول 15 يناير و15 يونيو من كل عام) يتضمن:

- العدد الإجمالي للشكاوى المستلمة؛
- عدد الشكاوى التي تم حلها (سواء تمت تسويتها أو رفضها)؛
- عدد الشكاوى التي لا تزال معلقة أو غير محلولة؛
- تصنيف الشكاوى حسب الفئة؛
- عدد الشكاوى المحالة إلى ADR ونتائجها respective؛
- عدد وملخص الحالات التي أدت إلى إجراءات قانونية بدأها اللاعبون.