Klagepolicy

1. Innleiing

Denne klagepolicyen for spelarar ("Policyen") fastset prosedyrane som Kika Technology B.V. ("Selskapet") følgjer for å motta, vurdere og løyse klager sendt inn av spelarar. Han er utarbeidd i samsvar med artikkel 5.3 i den nasjonale forordninga om hasardspel (Landsverordening op de kansspelen, LOK).

Policyen gjeld for alle klager fremja av ein spelar angåande opplevinga deira med Selskapet, tenestene som blir tilbodne, eller deltakinga deira i hasardspel som Selskapet tilbyr.

2. Klagehandsamingsprosess

2.1. Definisjon av ei klage (hending)

Tilgjengelege grensetypar:

Ei klage (også kalla ei "hending") er definert som ein kvar situasjon der ein spelar meiner at ei hending, handling, unnlatelse eller systemåtferd har påverka speleopplevinga deira eller forholdet til Selskapet negativt.

Typiske grunnar til klager inkluderer (men er ikkje avgrensa til):

- Problem med innskot, uttak eller betalingssvikt;
- Tvistar om bonusar, spelresultat eller veddemålsoppgjer;
- Kontorestriksjonar, stenging eller suspensjonar;
- Tekniske problem som avbryt spelet eller tilgangen til plattforma;
- Bekymringar angåande datapersonvern eller praksisar for ansvarleg speling;
- Påstandar om urettferdig behandling eller brot på vilkår og betingelsar.

2.2. Innsending av ei klage

Spelarar kan sende inn ei klage gratis innan seks (6) månader etter den aktuelle hendinga. For P2P-spel eller ante post-veddemål med faste odds startar denne tidsramma når resultatet av den relevante hendinga er kjend.

Ved å sende inn ei klage direkte til Selskapet stadfestar spelaren at saka ikkje for tida er under vurdering av ein tredjepart (inkludert ADR-organ, regulatoriske styresmakter eller juridisk rådgiving). Alle klager må sendast inn ved hjelp av det offisielle online klageskjemaet, tilgjengeleg under "Klager"-delen av nettstaden. Ei direkte lenke er også inkludert i Vilkåra og Betingelsane.

Kvar klage må innehalde følgjande:

- Spelaren sitt fulle namn, adresse og bustadland;
- E-postadresse;
- Innsendingsdato;
- Detaljert skildring av problemet, inkludert kategori der det er relevant;
- Føretrekt språk for kommunikasjon;
- Eventuell relevant støttedokumentasjon;
- Type klage som blir sendt inn

Ufullstendige eller vage klager kan føre til forseinkingar i handsaminga.

2.3. Stadfesting av klage

Ved mottak av ei gyldig klage vil Selskapet gje skriftleg stadfesting innan 7 (sju) kalenderdagar. Dette svaret vil stadfeste:

- At klaga er motteken;
- Ei skisse av korleis problemet vil bli vurdert;
- Den estimerte tidsramma for løysing.

2.4. Løysing av klage

Selskapet har som mål å løyse klager innan 4 (fire) veker etter mottak. Viss klaga krev meir tid på grunn av kompleksiteten sin, eller viss det er nødvendig med tilleggsinformasjon frå spelaren, kan løysingsperioden bli forlenga med opptil 4 (fire) ekstra veker. I slike tilfelle vil spelaren bli informert skriftleg.

Selskapet sitt endelege svar vil inkludere:

- Ei klar og detaljert forklaring på utfallet;

Ved avvising, grunnane til avgjerda.

2.5. Klager om ansvarleg speling

Klager som gjeld spørsmål om ansvarleg speling blir handsama med høgaste grad av hastegrad og omtanke. Desse sakene blir prioriterte og handsama i samsvar med gjeldande prinsipp og retningslinjer for ansvarleg speling.

3. Alternativ tvisteløysing (ADR)

Viss ein spelar er misnøgd med utfallet av ei klage eller viss ho forblir uløyst, har dei rett til å eskalere saka til ein uavhengig leverandør av alternativ tvisteløysing (ADR).

Selskapet vil inngå ein formell avtale med ein sertifisert ADR-leverandør så snart den offisielle lista over slike leverandørar blir tilgjengeleg. ADR-tenester vil bli tilbodne spelarar gratis.

Kontaktinformasjon for ADR-leverandøren vil bli gjord tilgjengeleg på Selskapet sin nettstad og i Vilkåra og Betingelsane så snart dei er ferdigstilte.

4. Eskalering til Curaçao Gaming Authority (CGA)

Viss ein spelar meiner at Selskapet har brote gjeldande lover eller regulatoriske plikter, kan dei sende inn ei klage til Curaçao Gaming Authority (CGA) ved hjelp av det online rapporteringsskjemaet som er tilgjengeleg på CGA sin offisielle nettstad.
CGA handsamar ikkje tvistar som berre gjeld utfallet av spel, finansielle transaksjonar eller generell misnøye med tenesta.

5. Journalføring og rapportering

Selskapet fører ein sikker logg over alle klager som er mottekne. Kvar klage blir lagra i minst 5 (fem) år frå datoen for stenging.

I samsvar med rapporteringskrava sender Selskapet ein halvårleg rapport til CGA (innan 15. januar og 15. juni kvart år) som inkluderer:

- Det totale talet på klager som er mottekne;
- Talet på klager som er løyste (både forlikte og avviste);
- Talet på klager som framleis er verserande eller uløyste;
- Oppdeling av klager etter kategori;
- Talet på klager som er viste til ADR og dei respektive utfalla deira;
- Tal og samandrag av saker som resulterte i rettslege prosessar starta av spelarar.